Какие эмоции у нас вызывает словосочетание «регламентирующая документация»? Рискну предположить, что «смесь тоски и неприязни» с такими характеристиками, как:
- Многостраничная
- Написанная сложно воспринимаемым языком
- Ее никто не исполняет.
Ради того, чтобы пополнить пыльную стопку регламентов еще одним, совсем не хочется тратить такое ценное и дефицитное рабочее время. Я попала в точку? Тогда могу сказать только одно: если вы не любите регламенты, вы просто не умеете их готовить.
Почему эффективные процессы невозможны без регламентов?
Во-первых, без регламентированных и описанных с различной степенью подробности процессов мы не приблизимся к процессу стандартизированному. Следовательно, не сможем автоматизировать, оцифровать и/или передать на аутсорсинг при необходимости.
Во-вторых, нет описанного и закрепленного зонами ответственности стандарта выполнения процесса или задачи, нет и стандартного результата на выходе. В этом случае не стоит удивляться, что одна и та же операция, например, оформление заявки на закупку, может выполняться 10 и более различными способами. Тогда и про продукцию или услугу, выпускаемую/оказываемую компанией в едином стандарте качества, говорить не приходится. С каждой производимой партией нас неминуемо будет ждать сюрприз.
Прежде, чем двинемся дальше, предлагаю синхронизироваться с понятиями. К регламентирующей документации относятся не только «талмуды» регламентов, но и должностные инструкции, мануалы, скрипты продаж, фото и схематичные инструкции выполнения тех или иных операций. Регламент описывает процесс в целом, все остальные – входящие в него операции с разной подробностью описания. Что получается: один раз потратили время и описали шаги процесса, и больше не нужно каждому новому сотруднику на словах объяснять особенности реализации процессов компании.
И тут вы, возможно, скажете: «Мы потратим время, но читать их все равно никто не будет и, тем более, исполнять». Я вам отвечу словами одного мультяшного героя: «Я знаю, что надо делать!». А делаем мы следующее:
А. Рассказываем, что у нас есть регламентирующая документация (перечисляем все, что есть)
Б. Проводим обучение
В. Проверяем знания
Г. Закрепляем ответственность выполнения обязанностей в соответствии с регламентирующей документацией за конкретными подразделениями/сотрудниками
Д. Вводим мониторинг метрик процесса, которые изо дня в день покажут, насколько велики отклонения показателей
Е. Проводим работу с сотрудниками в зависимости от результатов анализа: хвалим или проводим дисциплинарную беседу (на ваш выбор).
Хотите, подробнее узнать о том, как собирать информацию для регламентации процессов, управлять процессами через метрики и прививать в компании культуру постоянных улучшений?
Выполнили эти шаги? Все! Сняли головную боль и освободили рабочее время для более интересных задач. С большой долей вероятности, и количество рекламаций снизится.
Регистрируйтесь на программу «Академия Процессного управления»
Оставьте свой комментарий