Человечество всегда что-то измеряло: расстояние до Луны, скорость света и даже биткойн можно измерить на какой-то момент времени. По мере развития общества и усложнения форм его взаимодействия росла потребность в создании системы мер. Например, были необходимы правила для определения расстояний между населенными пунктами, подсчета денег, веса урожая, высоты зданий и объема тары, времени в пути и т.д.
Чем сложнее то, что нужно измерить, тем неоднозначнее методика измерения. Например, простому человеку сложно измерить качество предоставления услуг мобильной связи. Однако компании и контролирующие органы нашли способ и используют целый набор измерителей качества: доля успешных попыток установления голосового соединения, среднее значение скорости передачи данных абоненту, средняя разборчивость речи на соединение, доля недоставленных SMS-сообщений, время доставки SMS-сообщений и многие другие. Наряду с этими техническими параметрами измеряются показатели удовлетворенности клиентов с помощью опросников и анкет. Таким образом, создав свою систему измерения эффективности процесса, руководитель отдела, отвечающего за предоставление услуг связи, может не только своевременно выявлять проблемы процесса «предоставление услуг связи», но и решать их, сохраняя эффективность процесса.
Поговорим про измерение эффективности бизнес-процессов подробнее. На самом деле, это целая система метрик, состоящая из количественных характеристик процесса. В отсутствии подобной системы в компании бизнес-процесс будет напоминать вавилонскую башню: деятельность кипит, пыль столбом, все чем-то заняты, но к какому результату это приводит непонятно. Удивительно, но факт, что и по сей день существуют вавилонские башни, каждый день взбивающие операционную пену и не приносящие своему руководителю ничего кроме головной боли. И это в лучшем случае.
Однако даже компании с четко выстроенной системой показателей измерения эффективности процессов не застрахованы от необходимости раз от раза эту самую систему корректировать и дорабатывать. Ведь потребности бизнеса меняются вместе с конъюнктурой рынка, а значит, меняются и требования к эффективности процесса. Именно поэтому важно суметь не только один раз создать работающую систему метрик, но и воспроизводить ее снова и снова в ответ на все новые вызовы бизнеса.
Так как же измерить эффективность процесса?
Первый шаг – определяемся с категорией метрик.
Для оценки эффективности процесса мы можем выбрать:
- показатели процесса,
- показатели результата,
- либо показатели удовлетворенности клиента.
Допустим, нам интересны показатели выполнения процесса. Чтобы оценить, насколько эффективно протекает процесс, руководитель может ввести такие показатель, как среднее время выполнения процесса, среднее время простоев, количество шагов в процессе.
Второй шаг – устанавливаем целевые значения показателей, которые определили эмпирическим путем, проанализировав ретроспективные данные наблюдений за процессом. Для удобства выбираем абсолютные значения показателей.
Например, руководитель устанавливает для «идеального» состояния процесса такие значения показателей:
- среднее время выполнения процесса – 10 часов/сутки
- среднее время простоев, включая ремонтные работы – 2 часа/сутки
- количество шагов в процессе – 10.
Третий шаг – закрепить целевые показатели в зоне ответственности конкретных сотрудников. Это позволит предусмотреть мероприятия на случай их достижения/не достижения (назначение премии, разработка коррекционных мер). А также определить частоту анализа и предоставления информации по достижению или недостижению целевых значений показателей.
Систему метрик можно использовать не только в рамках глобального проекта по оптимизации, но и на ежедневной основе для себя и своих подчиненных. Проблему с загруженностью и нехваткой рабочего времени для менеджера по работе с договорами можно разложить как минимум на несколько метрик: количество входящих договоров в день, процент типовых/нетиповых договоров, среднее время типового/нетипового договора.
Измерение эффективности процесса помогает перейти от субъективного «много работы» к выявлению реальных проблем.
Руководство крупной торговой компании столкнулось с проблемой длительного заключения договоров на закупку. Процесс мог длиться от двух недель до нескольких месяцев. Для сокращения времени выполнения процесса зафиксировали предельные сроки согласования для каждого подразделения. Начали измерять показатели на постоянной основе, сравнивать с целевыми значениями. После анализа динамики перешли к комплексу мероприятий, устраняющих причины проблемы: были стандартизированы договора, сокращены шаги согласования для типовых форм, внедрили электронную систему согласования договоров. В результате полный цикл согласования договора стал занимать в среднем не более одной недели.
К сожалению или к счастью, не бывает двух одинаковых процессов, как не бывает зеркально похожих компаний. Каждый случай уникален и требует глубокого процессного анализа, широкого кругозора и щепотку творческого подхода. А также практики, практики и еще раз практики.
Больше примеров в применении метрик для разных бизнес-процессов мы рассматриваем на тренингах и программах по улучшению бизнес-процессов.
Оставьте свой комментарий