По исследованиям Национального научного фонда (США), в среднем человеку приходится проходить через 4 конфликта в день. Это достаточно много, учитывая, что для большинства конфликт — синоним ссоры и споров. Действительно ли мы столько конфликтуем, и что с этим делать?
Если задать вопрос: «Как Вы считаете, из-за чего происходит конфликт?», ответы можно получить самые разнообразные. В сухом остатке остается понимание, что конфликт — это разногласие и негативные эмоции. По одному из определений, конфликт — противодействие, вызванное противоречиями в интересах, целях, взглядах и ценностях, которое обычно сопровождается негативными эмоциями.
Но всегда ли разногласие вызывает негативные эмоции? Вся соль — в отношении к оппоненту. Если между нами противоречие, но нет негативного отношения — это, скорее, дискуссия, переговоры, конкуренция. Такой конфликт является здоровым и жизненно необходим для эффективной работы команды (по концепции Патрика Ленсиони). Противоречий без негатива может случаться достаточно много в течение обычного дня.
Сконцентрируемся на более привычном для нас понимании конфликта, когда задействованы негативные эмоции.
Любой конфликт можно разделить на 4 этапа:
- начальная фаза, или инкубационный период — появляется конфликтная ситуация, но еще нет прямого столкновения;
- фаза подъема — конфликт разгорается, возникает инцидент;
- пик конфликта — эмоции накаляются;
- фаза спада — после самого бурного этапа конфликт затухает.
Процент вероятности успешного разрешения конфликта на каждом из четырех этапов:
Статистика вероятности успешного разрешения конфликта на каждом из этапов коррелирует со здравым смыслом: конфликт легче всего предотвратить, не допустить эскалации и разрешить на начальной фазе, чем управлять им впоследствии.
Если не купировать конфликт в самом начале, искра превращается в пламя, а пламя — в пожар, контролировать который крайне сложно. Когда конфликт дошел до пика, разойтись мирно становится практически невозможно. На этом этапе уже в полной мере задействованы сильные эмоции: злость, страх, раздражение, которые мешают нам думать. Вспомните, как мы цепенеем от страха или как сужается поле зрения от сильной злости. За эмоции и рациональное мышление отвечают разные центры мозга, и работать параллельно они не могут. Эмоциональный центр, или лимбическая система, — более старый и мощный центр, который забирает все крохи внимания у недавно (по меркам эволюции) сформировавшейся префронтальной коры, отвечающей за наше рацио.
Но эмоции не длятся вечно. После пика наступает спад, и снова за дело берется префронтальная кора и рациональный мозг. Через какое-то время после ссоры мы идем мириться. Однако фаза спада не означает, что конфликт исчерпан.
Не инцидентом единым
Внесем ясность в терминологию.
Если мы обижаемся на своего партнера или коллегу, испытываем раздражение от их действий, знаем о существующих разногласиях, но при этом ничего не делаем, — это конфликтная ситуация. Огонь разгорается, но масло еще не пошло в ход. А вот когда мы переходим к выяснению отношений или к действиям — это уже инцидент. Чаще всего конфликт воспринимается именно по инциденту, после исчерпания которого остается неприятный осадок. Именно этот осадок (он же — нерешенная конфликтная ситуация) становится почвой для следующего конфликта. Значит, нужно не просто разойтись по разным углам ринга, но устранить причину ссоры. Иначе она останется в нашем организме как вирус, который только и ждет снижения иммунитета для рецидива.
Как же правильно гасить конфликты?
Если говорить о рекомендациях на начальной фазе конфликта, следует выделить четыре обязательных последовательных шага.
Во-первых, нужно разобраться в себе. Пожалуй, главное, над чем мы властны в конфликте, — это наше состояние, реакции и поведение. Силия Элворси, основатель Оксфордской исследовательской группы, для создания диалога между разработчиками ядерного оружия и их оппонентами, убеждает: «Нужно понять, как я «тикаю» и когда я могу сломаться, где мои прекрасные стороны, а где — слабые зоны, когда я начинаю сдаваться и за что буду бороться до последнего». Где наши больные мозоли, на которые может наступить оппонент, пусть и случайно. Как мы будем реагировать: затихать или распаляться, отстаивать свою позицию или идти на компромисс. В изучении личных реакций помогут любые типологические инструменты, например DISC®, MBTI®, Social Styles, Big5 и др.
Во-вторых, сформировать позитивное отношение к собеседнику. Или хотя бы нейтральное. Для конфликта нужны двое, а для его прекращения бывает достаточно одного, который не будет негативно настроен. Естественно, позитивное отношение не всегда возможно. Однако если говорить о бытовых межличностных конфликтах, львиная доля возникает из-за различий в поведенческих моделях или непонимания интересов оппонента. Если на начальном этапе мы постараемся посмотреть на собеседника непредвзято и принять его отличия, управлять конфликтом станет гораздо легче.
В-третьих, разобраться с причинами конфликта. Конфликт может происходить на двух уровнях: по принципам и по интересам. Очень часто, когда об интересах оппонента мы даже не догадываемся, имеет место принципиальный конфликт (особенно если он повторный и уже сложилось негативное восприятие). Если для нас важно сохранить хорошие отношения, то принципиальное отстаивание своей позиции с «продавливанием» собеседника вряд ли поможет. Узнайте интересы визави, чего он хочет и за что борется в этой ситуации. Определите, что критически важно для Вас (кроме победы в споре!), в чем Вы можете уступить, какие есть опции и какие последствия при каждой из них.
В-четвертых, определить нужную стратегию. «Что планируется — то делается», — говорит Питер Друкер. Чем лучше мы подготовимся к разрешению конфликта, тем легче будет им управлять. Здесь приходит на помощь модель Томаса — Килмана, которая описывает 5 основных стратегий поведения в конфликтах: конкуренция, уклонение, компромисс, приспособление и сотрудничество. Определите, к какому поведению Вы более склонны, ведь именно так вы будете действовать при потере контроля и под влиянием сильных эмоций. Выберите наиболее эффективную стратегию для данного конфликта и следуйте ей.
Чтобы урегулировать конфликт на фазе подъема и пика, придется использовать несколько иные приемы.
Во-первых, нужно погасить эмоции. Не зря существует поговорка «Не принимай решения, когда ты сердишься. Не давай обещания, когда ты счастлив». Когда идет эскалация конфликта, в процесс все больше вовлекаются эмоции: удивление, раздражение, злость, беспокойство, тревога и т.д. Под их воздействием сложно объективно оценивать ситуацию. Например, если оппонент откровенно раздражает, мы будем с неохотой признавать его правоту даже там, где она очевидна, и скорее скажем то, о чем потом можем пожалеть. Гнев, как керосин: если мы будем распрыскивать его вокруг себя, и кто-то подожжет спичку, будет взрыв.
Эмоции и чувства — это следствия нашего отношения, опыта и действий. Гнев будет напрямую связан с мыслями, телом и речью. Как только мы уберем гнев хотя бы из одной зоны, его интенсивность будет уменьшаться:
- расслабить тело и лицо, использовать открытые жесты вместо закрытых и указующих;
- убрать слова долженствования, обвинения, критику — говорить о действиях и решениях;
- думать о win-win вместо win-lose.
Нахмуренные брови, закрытые позы, повышенный тон, скрещенные руки, указующие жесты, прищуривание глаз или уход от зрительного контакта создают негативные невербальные сигналы и провоцируют конфликт.
Во-вторых, необходимо взять паузу. Предпочтительно выйти из комнаты, а не из себя. На пике эмоционального накала лучше взять паузу, чтобы выдохнуть самому и дать остыть собеседнику. Как только мы перестаем действовать под влиянием гнева, префронтальная кора и рациональное мышление задействуются снова, и мы можем спокойнее подумать о лучшем решении. В зависимости от ситуации, пауза может заключаться как в мысленном счете до 10, так и в переносе даты переговоров.
Нахмуренные брови, закрытые позы, повышенный тон, скрещенные руки, указующие жесты, прищуривание глаз или уход от зрительного контакта создают негативные невербальные сигналы и провоцируют конфликт.
Фаза спада непосредственно зависит от того, как прошел пик. Через некоторое время после конфликта оцените, насколько Вы и Ваш оппонент довольны полученным результатом и не осталось ли конфликтной ситуации. Искать взаимовыгодное решение в конфликте не значит жертвовать своими интересами. Это как разделить пламя свечи — зажигая чью-то, Ваша продолжает гореть так же ярко.
Хотите научиться эффективно управлять конфликтными ситуациями?
Узнайте больше о возможностях обучения в Академии бизнеса Б1
Оставьте свой комментарий